Retour sur le ChatBot Summit de Berlin 2017

Grands groupes et startups s'engagent sur ces nouveaux services à fort potentiel

Les grands groupes comme les start-ups se sont emparés du sujet et partageaient leurs premiers retours. Des services fleurissent ainsi dans tous les domaines : le chatbot de news du premier quotidien allemand Bild, un assistant sur Wechat pour enrichir la visite d’un musée par Helloguide... Pour beaucoup de grands groupes, le premier chantier est de tester les chatbots pour le service client. Pour Franz Weisenburger, de Deutsche Telekom, automatiser le CRM est ainsi un objectif majeur, pour réduire les coûts du service client qui représentent aujourd'hui pour eux 6 millions d'appels et 2 millions de chat. Les attentes sont très fortes et nous n’en sommes qu’aux balbutiements.

Sur le plan de la méthodologie, tous s’accordent pour rappeler l'importance de commencer petit et d’enrichir progressivement le bot. Deutsche Telekom a débuté par l’automatisation des questions simples : "combien coûte un appel vers l'Allemagne quand je voyage aux États-Unis ?" et laisse la main à des opérateurs humains pour les questions plus complexes. Oscar Smits de CX Company confirme qu'une stratégie multicanale est la clé du succès : automatiser les tâches qui ont peu de valeur pour l'entreprise via un chatbot. Recentrer les tâches à forte valeur ajoutée pour l'entreprise et le client sur les canaux les plus efficaces : application, site, web, chat, opérateur téléphonique...

L’humain reste au cœur du processus pour superviser, enrichir et compléter le chatbot.
 

Des bonnes pratiques pour améliorer l’expérience utilisateur

Dans un échange où l’interface est réduite à une conversation, des guidelines se précisent pour proposer une expérience utilisateur réussie :

1. La première impression : Comme pour une rencontre, la première discussion est déterminante. L’utilisateur doit comprendre immédiatement la valeur que le bot va lui apporter, comment il faut interagir et les limites du champ de compétences du bot.
2. To bot or not to bot ? Les utilisateurs doivent savoir s'ils parlent à un chatbot ou un humain. En effet, dès qu’ils savent qu’ils parlent à un bot, ils se comportent différemment, adaptent leurs attentes et leur façon de parler pour avoir l’échange le plus efficace. L’humain s’adapte au robot.
3. Une discussion naturelle: Même si l’utilisateur sait qu’il discute avec un robot, il attend de la conversation qu’elle soit la plus naturelle possible, respectant les codes de la discussion humaine. Pour cela, la rédaction des dialogues, le choix de la tonalité et de la personnalité du bot sont très importants et vont permettre d’engager les utilisateurs. “Ecrire m’a pris plus de temps que de coder le bot” souligne Adrian Zumbrunnen, designer chez Google. Le choix de la personnalité dépendra de la marque, la cible visée… et pourra être à double tranchant : “trop de personnalité pourra faire fuir certaines personnes, quand d’autres seront au contraire beaucoup plus engagées”.
4. Le contexte est la clé de la personnalisation: Au fil des échanges, le bot collecte des informations sur l’utilisateur : sa localisation, son emploi, qu’il préfère les expressos aux cafés allongés, ses habitudes, la météo… Le bot qui capitalise sur ces informations entre alors vraiment dans son rôle d’assistant personnel : il vous connaît, va droit au but (ne propose que des expressos), au bon moment.
    

Un écosystème en ébullition

Il y avait un beau panorama des solutions disponibles pour construire un bot :

• Les solutions de NLP/NLU (compréhension du langage naturel) comme Rasa, Recast.AI, Snips, inbenta… et de Computer Vision (Reconnaissance visuelle) comme Selectionnist.
• Les outils de création de bots : certains s’adressent à des développeurs (RECIME…), d’autres, sans code, aux profils fonctionnels (chatfuel, CX Company…). Notre framework open-source VISEO se plaçant entre les deux.
• Les agences, intégrateurs et société de conseil qui conçoivent et développe des bots
• Mais aussi des entreprises implantées qui ajoute les bots à leur palette de services (LivePerson, SAP…), les assistants vocaux comme Amazon Echo, Cortana ou Google Home…

Parmi ces acteurs on trouve des multinationales comme des start-ups créées il y a seulement quelques mois. Qu’en sera-t-il au prochain Chatbot Summit ? Nous ne sommes qu’au début de cette révolution et il reste du chemin à parcourir. En particulier les grands défis de l’année que sont l’amélioration des solutions de compréhension du langage naturel et le déploiement des services sur les assistants vocaux.

Et les français dans tout ça ?

Ils étaient nombreux à Berlin ! Et ce fut un plaisir de discuter avec les experts NLU (Natural Language Understanding), Recast, Snips, et Computer Vision Selectionnist couvert par le nouveau magazine ChatBot.com !

Alors une révolution ?

Oui et non car ,soyons réalistes, la majorité des chatbots actuels ne sont pas intelligents. Ils utilisent des flows de conversation scriptés. Et pourtant d’ici 2019, 20% des marques abandonneront leurs apps pour les utiliser comme canal de communication principal !

En effet, ils permettent de répondre efficacement aux attentes des consommateurs qui interpellent les marques via tous les canaux de communication. Franz Weisenburger nous apprends que Deutsch Telecom reçoit 6 millions d’appels et 1 million de chat pour du support chaque année ! Le bot peut dès maintenant apporter un gain colossal !

L’intelligence artificielle pour aller plus loin

C’était intéressant d’assister à plusieurs conférences autour de cette thématique qui fait « rêver » les néophytes.

Il n’y a pas de « recette magique » ni de « silver bullet ». Les outils de NLU (Natural Language Understanding) doivent arbitrer entre l’usage d’un moteur de règles et du machine learning. Le premier permettant d’acquérir massivement des données pour entraîner le second.

Au final la compétition se fait surtout sur la capacité à comprendre la sémantique des mots. Plus le bot utilise le contexte de la conversation et plus il peut être précis.

Par exemple un chien et un chat sont sémantiquement proches (ce sont des animaux domestique) mais aussi sémantiquement très éloigné si l’on parle de leur caractère.

La reconnaissance vocale

La reconnaissance vocale devient une évidence qui va s’inscrire dans notre quotidien car elle fluidifie l’interaction.

L’enjeux est alors l’expérience utilisateur. La manière de communiquer avec l’utilisateur change complètement son comportement. De plus, Amazon nous explique que le passage de 95% de succès à 99% déclenchera une adoption massive de la voix.